8. Servicio al cliente

Introducción

En este trabajo hablaremos de la calidad del servicio y la atención al cliente que podemos decir que es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En este sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio y atención al cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección. Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al cliente cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable. 

Partiendo del párrafo anterior, se puede decir que, el mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa- cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la clientela y, por ende, una excelente atención al cliente.

Definición

El Servicio al cliente se define como el conjunto de actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfacción emanada del cliente al recibir sus actividades primarias, con el fin de que obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 

Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además de definir la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Importancia del servicio al cliente 

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. Así, las empresas que están orientadas al servicio al cliente son las que más probabilidad de éxito tienen en el futuro. 

El mundo de los negocios está lleno de frases que son comunes sobre el servicio al cliente: 

• “ El cliente es el rey” 

• “ El cliente siempre tiene la razón” 

• “ Lo primero son los clientes” 

• “Cuida tus clientes que ellos te cuidarán a ti” 

En contrapartida, el prestar un mal servicio al cliente, puede traer consecuencias negativas sobre las percepciones de los clientes: Se pierde la confianza y no crea fidelidad. En cambio, una atención rápida y sin errores, puede causar una grata impresión y ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio. 

En definitiva, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Fidelización del cliente 

El servicio al cliente juega un papel muy importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y la satisfacción del cliente. La Fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de forma que asegura la rentabilidad de la inversión inicial de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente tiene que ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa.

Los 10 aspectos más valorados de la prestación de un servicio según los clientes:

1. La empresa que presta el servicio llama por teléfono a la hora convenida. 

2. Se proporciona una explicación de cómo surgió el problema. 

3. Se da información para que se sepa a qué teléfono pueden trucar. 

4. Se contacta rápidamente después de resolver el problema. 

5. Se permite hablar con alguien con autoridad. 

6. Se especifica el tiempo que se tardará al solucionar el problema. 

7. Proporcionan alternativas útiles si resulta imposible solucionar el problema. 

8. Se trata a los clientes como personas, no como un asiento contable. 

9. Se dan consejos sobre la mejor forma de evitado problemas en el futuro. 

10. Se proporcionan informes parciales si el problema no puede resolverse inmediatamente

Aplicación práctica

En ABM S.L. sabemos que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. 

De ese modo tendremos muy en cuenta que: 

· Es la persona más importante de nuestro negocio. 

· No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 

· Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. 

· Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. 

· Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. 

· Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. 

· Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. 

· Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. 

· Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 

· Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Lo que tenemos que ofrecer es: 

- Satisfacción al cliente 

- Fidelización de nuestros usuarios 

- Amabilidad y comprensión al cliente. Todo empleado que sea descortés con el cliente hará que tenga una mala imagen de la empresa. El cliente desea siempre ser bien recibido y sentirse importante. 

- Simpatía con la que tratar a los clientes. El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. No queremos que el cliente se sienta como una fuente de ingresos para la empresa. El cliente debe sentirse a gusto cuando compre, seguro de la fiabilidad y calidad del producto. 

- Apariencia. Es muy importante en la primera toma de contacto con el cliente ya que todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas. Para lo que cuidaremos mucho nuestra apariencia física y un entorno de trabajo ordenado y limpio. 

Para desarrollar estos servicios lo haremos a través de diferentes formas: 

- Dispondremos de una persona que se encargará de filtrar llamadas, y, de completar un tipo de ficha para todas aquellas llamadas o visitas que pidan información. Dicha persona que se encargará de esta función será la recepcionista. 

Una vez este filtro se ha pasado, esta ficha se dará a la Trabajadora Social, o, a Dirección para poder contactar con los interesados y poder dar la información que necesitan. 

- Trabajadora Social: Hará ciertas actividades de Fidelización y publicidad. 

Los objetivos con esta función es: 

1) Dar a conocer nuestra empresa a otras empresas para la comercialización del producto. 

2) Establecer reuniones con otros empresarios para facilitar la venta del producto. 

- Dirección: es el máximo responsable dentro de una gestión de este tipo de Empresas, y, en el que indirectamente recaen todas las quejas, problemas, y dudas por parte de los usuarios y sus familiares. 

Es sin duda, un papel, que, debe realizar, y que, su decisión de cómo afrontar la solución será decisivo. 

Todo análisis que se tiene llevas a cabo es: 

1) Identificar el problema 

2) Analizar los indicadores con los que se realiza la medición del problema. 

3) Identificar la solución del problema y las mejoras que se pueden realizar. 

Creemos oportuno que, es importante que se haga una reunión exponiendo las medidas y/o soluciones al problema junto con los responsables de cada departamento, es decir: 

- Si tenemos alguna queja relacionada con el producto en sí, físico: el personal de control de calidad deberá estar presente, y, podrá dar explicaciones. 

- Si está relacionado con temas de otros: también se intentará que el personal esté presente y poder dar soluciones a la problemática expuesta. 

De esta manera, pretendemos ofrecer un servicio satisfactorio y eficaz. Con todos estos objetivos se pretende que el cliente se encuentre satisfecho y seguro con nuestros productos debido a que nos consideramos una empresa muy seria y fiable con todos sus clientes.

Conclusión

Como hemos podido observar una buena atención al cliente es primordial para ofrecer un buen servicio. No vale con tener un buen producto, es necesario que la persona se sienta persona y no algo que solo queremos para vender nuestro producto. 

La atención al cliente es ofrecida por todos los componentes de la empresa, con lo cual, todos los trabajadores deben de estar satisfechos con su trabajo y realizarlo de buen grado para poder ofrecer el mejor servicio. Ya que si el trabajador no está contento lo transmitirá al cliente. 

Hemos de tener en cuenta que un cliente siempre tendrá la razón, por tanto nunca hay que discutir. Habremos de vender nuestro producto servicio adornándolo y haciendo ver al cliente que es un producto distinto a los demás en un aspecto positivo. Para eso el que ofrece el producto es el primero que a de creer que su producto o servicio es el mejor. Siempre se ha de tratar al cliente con mucho tacto y educación ante todo. Y dar la sensación de comodidad, seguridad y satisfacción.