lunes, 30 de enero de 2012

8. Servicio al cliente

Introducción

En este trabajo hablaremos de la calidad del servicio y la atención al cliente que podemos decir que es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En este sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio y atención al cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección. Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al cliente cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable. 

Partiendo del párrafo anterior, se puede decir que, el mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa- cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la clientela y, por ende, una excelente atención al cliente.

Definición

El Servicio al cliente se define como el conjunto de actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfacción emanada del cliente al recibir sus actividades primarias, con el fin de que obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 
Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además de definir la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Importancia del servicio al cliente 

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. Así, las empresas que están orientadas al servicio al cliente son las que más probabilidad de éxito tienen en el futuro. 

El mundo de los negocios está lleno de frases que son comunes sobre el servicio al cliente: 

• “ El cliente es el rey” 
• “ El cliente siempre tiene la razón” 
• “ Lo primero son los clientes” 
• “Cuida tus clientes que ellos te cuidarán a ti” 

En contrapartida, el prestar un mal servicio al cliente, puede traer consecuencias negativas sobre las percepciones de los clientes: Se pierde la confianza y no crea fidelidad. En cambio, una atención rápida y sin errores, puede causar una grata impresión y ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio. 
En definitiva, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Fidelización del cliente 

El servicio al cliente juega un papel muy importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y la satisfacción del cliente. La Fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de forma que asegura la rentabilidad de la inversión inicial de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente tiene que ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa.

Los 10 aspectos más valorados de la prestación de un servicio según los clientes:

1. La empresa que presta el servicio llama por teléfono a la hora convenida. 
2. Se proporciona una explicación de cómo surgió el problema. 
3. Se da información para que se sepa a qué teléfono pueden trucar. 
4. Se contacta rápidamente después de resolver el problema. 
5. Se permite hablar con alguien con autoridad. 
6. Se especifica el tiempo que se tardará al solucionar el problema. 
7. Proporcionan alternativas útiles si resulta imposible solucionar el problema. 
8. Se trata a los clientes como personas, no como un asiento contable. 
9. Se dan consejos sobre la mejor forma de evitado problemas en el futuro. 
10. Se proporcionan informes parciales si el problema no puede resolverse inmediatamente

Aplicación práctica

En ABM S.L. sabemos que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. 

De ese modo tendremos muy en cuenta que: 

· Es la persona más importante de nuestro negocio. 
· No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 
· Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. 
· Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. 
· Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. 
· Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. 
· Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. 
· Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. 
· Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 
· Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Lo que tenemos que ofrecer es: 

- Satisfacción al cliente 
- Fidelización de nuestros usuarios 
- Amabilidad y comprensión al cliente. Todo empleado que sea descortés con el cliente hará que tenga una mala imagen de la empresa. El cliente desea siempre ser bien recibido y sentirse importante. 
- Simpatía con la que tratar a los clientes. El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. No queremos que el cliente se sienta como una fuente de ingresos para la empresa. El cliente debe sentirse a gusto cuando compre, seguro de la fiabilidad y calidad del producto. 
- Apariencia. Es muy importante en la primera toma de contacto con el cliente ya que todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas. Para lo que cuidaremos mucho nuestra apariencia física y un entorno de trabajo ordenado y limpio. 

Para desarrollar estos servicios lo haremos a través de diferentes formas: 

- Dispondremos de una persona que se encargará de filtrar llamadas, y, de completar un tipo de ficha para todas aquellas llamadas o visitas que pidan información. Dicha persona que se encargará de esta función será la recepcionista. 
Una vez este filtro se ha pasado, esta ficha se dará a la Trabajadora Social, o, a Dirección para poder contactar con los interesados y poder dar la información que necesitan. 
- Trabajadora Social: Hará ciertas actividades de Fidelización y publicidad. 

Los objetivos con esta función es: 

1) Dar a conocer nuestra empresa a otras empresas para la comercialización del producto. 
2) Establecer reuniones con otros empresarios para facilitar la venta del producto. 

- Dirección: es el máximo responsable dentro de una gestión de este tipo de Empresas, y, en el que indirectamente recaen todas las quejas, problemas, y dudas por parte de los usuarios y sus familiares. 
Es sin duda, un papel, que, debe realizar, y que, su decisión de cómo afrontar la solución será decisivo. 

Todo análisis que se tiene llevas a cabo es: 
1) Identificar el problema 
2) Analizar los indicadores con los que se realiza la medición del problema. 
3) Identificar la solución del problema y las mejoras que se pueden realizar. 

Creemos oportuno que, es importante que se haga una reunión exponiendo las medidas y/o soluciones al problema junto con los responsables de cada departamento, es decir: 
- Si tenemos alguna queja relacionada con el producto en sí, físico: el personal de control de calidad deberá estar presente, y, podrá dar explicaciones. 
- Si está relacionado con temas de otros: también se intentará que el personal esté presente y poder dar soluciones a la problemática expuesta. 

De esta manera, pretendemos ofrecer un servicio satisfactorio y eficaz. Con todos estos objetivos se pretende que el cliente se encuentre satisfecho y seguro con nuestros productos debido a que nos consideramos una empresa muy seria y fiable con todos sus clientes.

Conclusión

Como hemos podido observar una buena atención al cliente es primordial para ofrecer un buen servicio. No vale con tener un buen producto, es necesario que la persona se sienta persona y no algo que solo queremos para vender nuestro producto. 
La atención al cliente es ofrecida por todos los componentes de la empresa, con lo cual, todos los trabajadores deben de estar satisfechos con su trabajo y realizarlo de buen grado para poder ofrecer el mejor servicio. Ya que si el trabajador no está contento lo transmitirá al cliente. 
Hemos de tener en cuenta que un cliente siempre tendrá la razón, por tanto nunca hay que discutir. Habremos de vender nuestro producto servicio adornándolo y haciendo ver al cliente que es un producto distinto a los demás en un aspecto positivo. Para eso el que ofrece el producto es el primero que a de creer que su producto o servicio es el mejor. Siempre se ha de tratar al cliente con mucho tacto y educación ante todo. Y dar la sensación de comodidad, seguridad y satisfacción.

7. La formación en la empresa

Introducción 

En este trabajo definiré lo que entendemos por formación de los trabajadores de una empresa, los tipos de formación que se pueden dar según el tipo de producto o servicio que ofrezca la empresa, o según la política de recursos humanos que tenga la empresa. También definiré los objetivos de la formación y explicaré la organización que se tiene que llevar a cabo para una buena formación. 
La formación de los trabajadores viene nucleada por las propias empresas, ya que en ellas se producen los cambios que requieren de nuevas competencias y cualificaciones. Es también el lugar para la integración con el mundo productivo de la formación profesional inicial y ocupacional, siendo la empresa la base del sistema de formación en alternancia hacia el que camina la sociedad del conocimiento. Todas las empresas están sometidas a los imperativos de la competitividad, la adaptación y la innovación, así pues, toda empresa que pretenda ser innovadora y hallarse a la cabeza debe ser formativa y motivadora; deberá adaptarse y formar a sus trabajadores de manera continua y desempeñar un papel en la formación permanente de los mismos.


Definición de la formación 


A la hora de analizar qué es lo que se entiende por formación empresarial, nos encontramos con una dificultad fundamental, la diversidad de términos asociadas a la misma y la amplia gama de definiciones que se utilizan para tratar el tema, por ejemplo, cuando hablamos de formación, se habla también de capacitación, educación, adiestramiento, perfeccionamiento, asesoramiento, desarrollo o aprendizaje. 


De ese modo podemos aplicar la formación en distintos campos: 

- Formación de jóvenes, en las técnicas o habilidades que le permiten su incorporación al mundo laboral. Esta puede ser reglada, en donde iniciaríamos la formación profesional, o de perfeccionamiento en las que se encuentran desde materias muy especificas, hasta más genéricas o globales. 

- Formación dirigida a colectivos con experiencia en el mundo laboral, donde atraviesan una situación de desocupación o con problemas de inserción, que buscan nuevas alternativas profesionales o de perfeccionamiento. 
- Formación de trabajadores en situación laboral, con la finalidad de mejorar su capacidad profesional, bien en el puesto de trabajo que actualmente desempeñan o bien la finalidad de promoción. 

Este último caso es al que nos vamos a referir con prioridad, enfocándolo desde la perspectiva de la empresa en la que el trabajador desarrolla su actividad y que como se verá más adelante ha de tener efectos positivos para las dos partes, empresa y trabajador.
De ese modo podemos definir la formación de la empresa como: el proceso que permite ajustar las cualidades del trabajador a una actividad mejorando y actualizando las capacidades, habilidades, actitudes y aptitudes idóneas para su desempeño. En esta definición se ha hablado de proceso, y este ha de ser planificado y continuo ya que la formación en la empresa busca la mejora y la actualización.

Tipos de formación


1. Educación y formación: Se refiere a la época de iniciación, implicando la adquisición de una cultura que permita al individuo tomar posiciones ante los acontecimientos que sucedan en su entorno, es por tanto un proceso, el cual será específico de cada sociedad y se realiza mediante el mecanismo sociológico de socialización. Este proceso se desarrolla a su vez mediante la formación profesional y la formación de cuadros. 
2. Formación profesional: Es el proceso que permite a los trabajadores perfeccionar sus conocimientos y habilidades técnicas que les capaciten y permitan la promoción profesional dentro o fuera de su empresa. 
Este proceso de reajuste profesional se realiza por medio de centros de formación profesional, propios de la empresa o exteriores a la misma. 
3. Formación de cuadros: Constituye un caso específico dentro de la formación profesional y abarca las programaciones dirigidas al personal con funciones gerenciales en alguno de los niveles jerárquicos. Su objetivo consiste en dotar de técnicas de gestión que permiten mejorar el personal, el marketing, la administración, la planificación, la innovación tecnológica y la solución de problemas. 
Dentro de este tipo de formación, se impone mencionar, el llamado desarrollo organizacional, que es un proceso de mejora sistemática de toda la organización a partir de los ejecutivos y que les lleve a planificar el cambio estructural, cultural y de gestión de la empresa.

Etapas de un plan formativo

1. Resultado a conseguir

Es indispensable la prevención de los resultados a conseguir que justifiquen la inversión monetaria y que forman parte del presupuesto anual. Este primer elemento del sistema determina y condiciona el proceso organizativo con los programas de contenidos, los métodos y los recursos, tanto humanos como materiales. Sin embargo, hay que reconocer que en estos resultados hay objetivos que pueden cuantificarse, como son las habilidades y técnicas, la calidad de los productos, la reducción del ausentismo, etc. Pero hay otros resultados que no son cuantificables por ser, sino indirectamente, como es el caso de la mejora del comportamiento, la integración en la empresa, la confianza en sí, etc. 
Podríamos resumirlos en estos cuatro puntos: 

1. Modificación del comportamiento de los trabajadores 
2. Adquisición de nuevos conocimientos y técnicas 
3. Mejora de la organización 
4. Excelencia en la gestión del entorno y calidad total

2. Proceso organizativo 

Otro elemento que hemos de tener en cuenta es el proceso organizativo, que constituye el núcleo del sistema el coincidir en él todos los participantes del proceso de formación, los empleadores, los empleados y los formadores dentro de un contexto participativo, sin el cual los resultados pueden verse afectados con perjuicio para toda la empresa. 
El proceso de formación varía de una empresa a otra en función del número de trabajadores, del sector de producción, del tipo de bienes o servicios que oferte y sobretodo de la política de gestión de recursos humanos y de la cultura empresarial elegida. Puede tener como objetivo la realización de acciones formativas puntuales para resolver algunas carencias inmediatas o bien puede pretender la implantación de un sistema coherente y permanente que responda a las exigencias de los cambios permanentes de la empresa en el presente y en el futuro y que permite a los trabajadores, en todos los niveles jerárquicos, responder a todos los retos profesionales y personales que se les presente a lo largo de la vida profesional. 
Así que, un plan de formación comprende generalmente las siguientes etapas: 

1. Concreción de los objetivos de la formación relacionados con las necesidades de la empresa y de los trabajadores colectiva e individualmente. 
2. La programación de los contenidos y de las actividades de formación y de los medios necesarios para su ejecución. 
3. La realización de las actividades formativas. 
4. La evaluación de las acciones para introducir los correctivos necesarios. 

En la etapa de programación y ejecución es importante asegurar una metodología adecuada. Es decir, si los contenidos de la formación son diversos, igualmente han de serlo los métodos y técnicas ya que condicionan el éxito de la formación. 
A nivel de métodos y, a título indicativo, pueden aislarse los siguientes: 

1. Didácticos (tipo lección magistral) 
2. Demostrativos (observación y experimentos) 
3. Interrogativos (a partir la discusión) 
4. Activos y participativos 
5. Integrados en el trabajo 

El responsable que realiza la formación ha de saber qué método o combinación de métodos han de utilizarse para conseguir los objetivos previstos. En la actualidad, han de fomentarse aquellos que implican la participación de los trabajadores en su propia formación, como son los métodos activos y los integrados en el trabajo con sus técnicas apropiadas. 
Las técnicas propias de los métodos activos e integrados en el trabajo se concretan en las siguientes: 

1. La rotación de puestos de trabajo que permiten ampliar la experiencia en distintos puestos y así desarrollar los conocimientos y técnicas aprendidas. 
2. La permanencia en otros departamentos o empresas que permitan conocer y familiarizarse con las nuevas tecnologías de gestión y de producción, tanto dentro como fuera del país. 
3. Estudio y discusión de casos que conduce a los formados a resolver problemas reales y simulados que acontecen en las empresas, lo que demuestra el grado de capacidad para aplicar los conocimientos adquiridos. 
4. Los juegos de empresa que constituyen una variante de la técnica anterior al utilizar la simulación como base de la técnica. 
5. El grupo tarea, el grupo diagnóstico o los círculos de calidad son otras tantas técnicas que fomentan el traen equipo autónomo o semi-autónomo. 
A nivel de técnicas, ha de intentarse reconstruir o recrear las técnicas propias que respondan eficazmente a las necesidades del propio plan de formación. 

3. Recursos

Los recursos de un Plan de Formación, se definen como todos aquellos elementos que hacen posible la realización con éxito de dicho Plan Empresarial. Así, la formación se construye como un elemento determinante en la explotación del “recurso” intangible que reside en los trabajadores y conforma el capital humano, lo que determina la base de la estrategia de la empresa y la exitosa implementación de la misma. Dentro de este planteamiento, los recursos de la empresa incluirán tanto los recursos tangibles (equipamiento tecnología) como los intangibles (experiencia, capacidades, conocimientos) y organizativos (estructura, sistemas de coordinación). 
Veamos a continuación los recursos esenciales en un Plan de Formación Empresarial: 

- Los recursos humanos que deben estar previstos para participar en las actividades de
formación de forma activa y creadora. Igualmente se ha de asegurar el profesorado competente a nivel técnico, pedagógico empresarial y de entorno social. 
- Los recursos materiales necesarios como el presupuesto, el tiempo y horarios, las clases, los soportes audiovisuales informáticos, técnicos y el resto de materiales didácticos. 
- Las necesidades inmediatas a superar por parte del personal y de la organización que permiten mejorar la calidad laboral y empresarial según los objetivos previstos. 

4. Retroalimentación evaluativa

Se trata de recuperar la información necesaria sobre el nivel de consecución de los objetivos o resultados previstos y que permiten justificar racionalmente la inversión que la empresa ha realizado. Esta evaluación, que al principio es puntual para cada acción formativa, conduce a otra evaluación global que afecta a toda la empresa. Este proceso constituye una etapa fundamental, tanto desde el punto de vista pedagógico, porque el conocimiento de los resultados obtenidos motiva a los propios.

Aplicación práctica 

ABM S.L al ser una empresa de por mayor en principio pequeña, con visión de ampliarla en el futuro, tendremos muy en cuenta a la hora de las contrataciones y después de un gran proceso de selección, los estudios realizados, idiomas, habilidades y actitudes de los posibles trabajadores. Sin embargo para el buen funcionamiento, reconocimiento y el éxito de ABM S.L sabemos que es importante la adaptación a las nuevas tecnologías y el desarrollo personal, para lo que potenciaremos los conocimientos con una formación y capacitación continuada; para esto tendremos en cuenta los siguientes aspectos: 

1. Diagnostico de las necesidades: 

Tomaremos en cuenta tanto las nuevas incorporaciones como las que ya participan dentro del mismo. 

1. Las nuevas incorporaciones al momento de unirse al grupo tienen la necesidad de adaptarse, y los ya integrantes del grupo recíprocamente deben adaptarse a la nueva incorporación. 
2. Se detectaran por medio de los fallos y las inquietudes de los compradores las carencias, donde analizaremos y buscaremos las soluciones y los recursos que nos faciliten su perfeccionamiento. 

2. Objetivos Específicos: 

1. De conocimiento: Promover, animar, apoyar y respaldar en todo momento el deseo de superación y desarrollo personal de nuestros integrantes del grupo. Adquiriendo y desplegando a su vez dentro de ABM S.L. experiencia. 
2. De Habilidad y Aptitud: Que todo nuestro grupo gane polivalencia para desarrollar actividades y dar soluciones efectivas en un momento determinado ate los problemas que se presenten, mejorando a su vez el servicio ofrecido con rapidez y eficacia. 

3. Programa de contenidos: 

Se desarrollaran talleres y cursos de capacitación y formación en la medida de la necesidad. 

1. Formación en idiomas: 
De acuerdo a la demanda de nuestras empresas (clientes) con relaciones internacionales en las cuales nos veamos directamente relacionados. Fomentaremos el aprendizaje de dichos idiomas, adaptándolos a un vocabulario adecuado y especifico de la empresa. 
2. Formación de atención al cliente: 

· Donde poder aprender a escuchar y obtener una adecuada comunicación con los compradores. 
· Aprender la aplicación de reglas y políticas a seguir. 
3. Formación e Información Básica: 

· Nuevas incorporaciones 
· Servicios ofrecidos 
· Filosofía del grupo 
· Valores internos 

4. Rotación en los Puestos de Trabajo: 
· Ampliación y adquisición de experiencia 
· Desarrollo de conocimientos

4. Metodología: 

Para la formación en idiomas motivaremos al grupo a potenciar sus capacidades en este aspecto, para lo que la empresa subvencionara el 50% de la formación la cual será decisión del trabajador de que sistema de aprendizaje utilizará. 
La formación de atención al cliente se capacitaran por medio de talleres donde se propondrán técnicas y soluciones a problemas, se realizarán charlas entre el grupo donde se expresarán opiniones y emplear debates para la mejora del servicio. 
La formación e información básica como la rotación de los puestos de trabajo será una formación continuada que correrá a cargo de la empresa y por parte del reclutamiento del personal interno del grupo quienes desempeñaran el papel de formadores. 

5. Temporalización: 

Para evitar la falta de eficiencia se organizaran los talleres y cursos de formación distribuyendo el tiempo de manera que no se vea afectado tanto el grupo como el trabajador sino que haya una compensación de tiempo por las dos partes. 
En el caso de la formación de idiomas el horario para el trabajador se reorganizara de tal manera que pueda asumir tanto su trabajo como la formación. 
La formación básica será única y exclusivamente un taller de bienvenida el primer día de trabajo donde se explicara el funcionamiento del grupo, los puestos de trabajo y las funciones a realizar. 
Y la rotación de puestos de trabajo se hará en las temporadas de menor movimiento tanto para el formador como para el formado. 

6. Presupuesto: 

Tanto la formación e información básica como la rotación de puestos de trabajo se implantaran dentro de la jornada laboral y por reclutamiento del grupo, por tanto no requiere de un coste adicional, ya que la formación se imparte dentro del centro. 
Para el aprendizaje de idiomas y los talleres de atención al cliente se destinara en el presupuesto sobre beneficio anual una partida para este fin.

domingo, 29 de enero de 2012

6. La cooperación empresarial


Introducción 


La cooperación empresarial es uno de los puntos más importantes que las empresas deben plantearse a la hora de desarrollar una mejora de su posición competitiva y un aumento del desarrollo de actividades a nivel internacional, constituye una decisión estratégica para la internacionalización que proporciona una serie de ventajas con respecto a la internacionalización clásica, ya que la empresa incurre en una inversión menor y en menor riesgo. 
La cooperación empresarial es la acción libre de involucrarse en el desarrollo de una actividad o proyecto, la toma conjunta y solidaria de decisiones en pos de un objeto común, con responsabilidad compartida. Son aquellos acuerdos entre empresas para compartir recursos, capacidades o actividades con el propósito del mutuo aprendizaje y la mejora de la posición competitiva



Definición de cooperación empresarial


Podemos definir la cooperación empresarial como la unión temporal o permanente entre 2 o más empresas, con el fin de obtener ventajas recíprocas mediante la búsqueda y la ejecución en común de 1 o varias acciones (comerciales, financieras, logísticas, tecnológicas, productivas, administrativas, etc.…) que permitan alcanzar un objetivo preestablecido, de carácter general o específico, permitiendo compartir y optimizar recursos, reducir riesgos y facilitar la realización de proyectos comunes, aumentar el beneficio empresarial, etc.… haciendo más fácil el alcance de dicho objetivo común. Para lo cual será necesario un buen reparto de las funciones entre ellas. 
Dichas empresas mantienen su independencia, su autonomía. Mantienen su identidad tanto a nivel jurídico como estructural 
Hoy en día es muy importante esta cooperación por el fenómeno de la globalización. Se entiende como tal la integración de las diversas sociedades internacionales en un único mercado capitalista mundial. Aunque no hay que dejar de lado que es también una unión a nivel político, tecnológico, y por supuesto cultural, y por tanto, de consumo.

Tipos de cooperación

Un acuerdo de cooperación puede realizarse en cualquiera de las actividades que componen la cadena de valor de la empresa. A través del análisis de las actividades de la cadena de valor añadido podremos realizar la siguiente distinción: 

1. En virtud de la relación de las empresas colaboradoras, puede distinguirse: 

A) Cooperación horizontal o competitiva: es la que se da entre empresas competidoras que operan en la misma industria. O si hablamos a nivel internacional es la que aportan los países denominados como emergentes, o los países en vías de desarrollo, a demás países de desarrollo igual o inferior a éstos. 
B) Cooperación vertical o complementaria: es la que se da entre empresas verticalmente integradas en la misma cadena productiva. Existe una relación comprador-vendedor. Si hablamos de cooperación internacional consiste en la modalidad de cooperación, que otorgan los países desarrollados a los países en vía de desarrollo o países emergentes. 

2. Cooperación empresarial según la estructura contractual de los acuerdos. Forma contractual en que se materializa el acuerdo de cooperación empresarial, y en función de este criterio podemos diferenciar entre las siguientes formas: 

A) Acuerdos a largo plazo: varias empresas independientes acuerdan llevar a cabo determinadas actividades en común, de forma estable y duradera. Este tipo de acuerdos permite mantener un alto grado de autonomía a cada una de las empresas que participan. 
B) Coaliciones: Las empresas cooperantes planifican conjuntamente e invierten recursos propios para la realización de actividades de interés común. La forma de coalición variará dependiendo de que el acuerdo implique la creación de una nueva empresa “joint venture” o no “asociaciones”. En este caso, la pérdida de autonomía y el grado de compromiso entre los socios es muy grande. 
C) Participaciones minoritarias: el acuerdo de cooperación implica un cruce accionarial, y por ende un intercambio de representantes en los órganos de gobierno de las distintas empresas cooperadoras. El grado de compromiso en este tipo de acuerdos es alto, aunque no alcanza los niveles que en las coaliciones. 

3. Cooperación empresarial según el campo de aplicación de los acuerdos: 

A) Cooperación tecnológica: la idea es disminuir los grandes costes fijos que genera el desarrollo tecnológico buscando economías de escala o el acceso a conocimientos que sin realizarse la unión no podrían alcanzar. 
B) Cooperación en el aprovisionamiento: El aprovisionamiento es un factor fundamental para la competitividad de la empresa: obtener el suministro en condiciones óptimas de calidad, tiempo y coste supone una importante ventaja para la empresa frente a sus competidores. La decisión estratégica de alcanzar un acuerdo de cooperación en este ámbito con los proveedores supone un importante avance para el logro de la mejora de la competitividad. 
C) Cooperación en la producción: Debido a la falta de capacidad productiva instalada, a rigideces en los propios sistemas productivos o a la especialización, cada vez es más frecuente que las empresas subcontraten parte de sus producciones en el exterior. 
D) Cooperación en el marketing: crear una imagen de marca, un nombre comercial, etc.… es costoso y difícil; por tanto, en muchos casos esto es sólo accesible a grandes empresas o a empresas muy especializadas. En este sentido, la cooperación entre pequeños productores puede facilitar el crear una imagen de marca, una mayor presencia en el exterior o ayudar a destacar el origen regional de un determinado producto. 
E) Cooperación para la comercialización: Muchas veces la comercialización de productos en nuevos mercados supone un grado importante de dificultad para las pequeñas empresas, que tendrían que dedicar a ello grandes recursos no disponibles. En este sentido, la cooperación entre varias empresas puede suponer una suma de recursos e interese que permitan la comercialización en otros mercados o abrir nuevos canales de venta. En otros casos, a través de la cooperación, se plantea simplemente el intercambio de productos entre empresas que, teniendo distintas ubicaciones geográficas, se comprometen a la comercialización en sus respectivos mercados. 

F) Cooperación en el servicio post-venta: Este tipo de acuerdos se debe a la lejanía entre el fabricante y el cliente, por lo intensivo de la mano de obra que requiere el servicio y los altos costes de desplazamiento o por el coste que supone crear una red propia de atención al cliente. En estos casos, a través de la cooperación se solventan estas carencias y se mantiene la eficiencia en el servicio al cliente.


Aplicación práctica en ABM S.L. 

Como ya he mencionado en el tema anterior de motivación, la empresa ABM S.L. formará un gran equipo donde el grado de participación y cooperación estarán siempre ligados y presentes: 

• Se crea una responsabilidad compartida entre el equipo directivo y el resto del grupo donde todos tendremos participación a la hora de fijar objetivos y tomar decisiones en las reuniones que se celebraran mensualmente, donde se aportan ideas para alcanzar dichos objetivos q a su vez nos permite participar de los resultados económicos por medios de una paga extra por beneficios. 
• Como participación en el grupo: 

- Debe reinar la confianza de entre unos y otros para desarrollar las tareas diarias y tomar decisiones con libertad y de manera autónoma, siempre dentro del plan y prioridades del grupo. 
- Se debe crear una relación afectiva donde el grupo se implique no solo en sus tareas sino en el beneficio de todos por medio del compañerismo. 
- Al implicarse todo el grupo se crea un gran ambiente laboral lo que se verá reflejado a la hora de obtener los beneficios, por lo que la comunicación es esencial y constante ya que permitirá profundizar mejor en los problemas y encontrar soluciones rápidas. 

En ABM S.L. se aplica la cooperación empresarial, más que a nivel de empleados, a nivel participativo junto con otras entidades. 

Debido a la plantilla con la que dispongo, si la empresa se ocupara además del proceso de venta al público necesitaría un aumento importante de la plantilla, lo que implica mayor cantidad de salarios y en el capital. 
Es por ello que se realiza una cooperación comercial con otras empresa, tal y como he señalado en anteriores apartados que se encarga de la venta al público ya que es una empresa que únicamente se dedica a la distribución del producto al por mayor, es decir, a empresas grandes del mercado. 
En otras palabras, ABM S.L. se dan dos tipos de cooperación: cooperación comercial y cooperación complementaria, pues de momento no pretendo competir con las otras empresas del mercado sino que me mantengo al margen. 
Intento reducir, mediante la cooperación, la incertidumbre derivada de las transacciones económicas que supondrían de una distribución de productos por toda España. Los acuerdos que realizo con las empresas asociadas mensualmente hacen que pueda introducirme de forma aventajada en el mercado, eliminando en parte esa incertidumbre. 

Conclusiones 

Se puede observar que el tema de la cooperación empresarial es bastante amplio y varía de acuerdo a la empresa, ya que no existe una norma fija aplicable, la cual sea de obligatorio cumplimiento, sino que cada empresa aplicará las estrategias y las formas de participación, como la fijación de objetivos que crea necesarios para fomentar un buen ambiente de trabajo y motivar a los trabajadores haciéndoles participar en las actividades y/o tomas de decisiones dentro de la empresa. De este modo, se lograrán resultados positivos en la empresa, como también beneficios. 
Debido al gran número de empresas con ambiciosos proyectos pero poco capital, la cooperación es un recurso cada vez más utilizado en el mundo empresarial. 
Cabe destacar que la mayor parte de los acuerdos son suscritos por dos empresas, aunque también es un elemento muy importante en el ámbito interno de la empresa, llegando a colaborar diversos sectores o departamentos e incluso trabajadores de los mismos.

5. La motivación en la empresa

Introducción.

Entendemos por motivación aquello que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide en qué dirección se encauza la energía. 
Es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia metas organizacionales, que se da por la habilidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual. 
Las claves de la motivación son el esfuerzo, las metas organizacionales y las necesidades. 
La motivación está siempre presente en cualquier tipo de relación de la persona con una organización. Las organizaciones triunfan o fracasan según se desarrollen ciertos procesos y las personas se adapten a su contexto, se identifiquen con sus objetivos y logren a través de la organización satisfacer sus necesidades con las cuales se puede asegurar su permanencia, en la organización.


Definición y Concepto.


Motivación, en pocas palabras, es la voluntad para hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas de la organización, condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad personal. 
La Motivación en el trabajo. La palabra motivación deriva del latín motus, que significa «movido», o de motio, que significa «movimiento». La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. 
Son las actitudes que dirigen el comportamiento de una persona hacia el trabajo y lo apartan de la recreación y otras esferas de la vida. 
Es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado. 
La motivación exige necesariamente que haya alguna necesidad de cualquier grado; ésta puede ser absoluta, relativa, de placer o de lujo. Siempre que se esté motivado a algo, se considera que ese algo es necesario o conveniente. La motivación es el lazo que une o lleva esa acción a satisfacer esa necesidad o conveniencia, o bien a dejar de hacerlo.

Importancia de la motivación.

- La motivación, es un proceso multifacético que tiene implicaciones individuales, administrativas y organizacionales. También no solo es lo que el empleado muestra, sino todo un conjunto de aspectos ambientales que rodea al puesto de trabajo lo cual hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera dentro de la organización.
- En los seres humanos, la motivación engloba tanto los impulsos conscientes como los inconscientes es decir, la motivación se asocia con el sistema de cognición del individuo que es aquello que las personas conocen de sí mismas y del ambiente que las rodea y que implica sus valores personales que están influidos por su ambiente físico y social, por su estructura fisiológica, necesidades y experiencias. 
- Dado que cada personas constituye una realidad diferente de los demás, las necesidades que reclaman ser satisfechas a efectos de que el individuo logre la realización en la vida no son siempre satisfechas de igual modo en todos los individuos debido a que cada individuo tiene una cara emocional y unas vivencias diferentes pero, indiscutiblemente están presentes en todo ser humano. Según el estudioso del tema Abraham Maslow, las necesidades básicas que el hombre debe de satisfacer son cinco: Necesidades fisiológicas: Comprende hambre, sed, vivencia, sexo y otras necesidades corporales. Necesidad seguridad: Incluye seguridad y protección contra daño físico y emocional.


Autores relevantes.


En el campo de la motivación empresarial, al igual que en todos los demás, hay una gran cantidad de pensadores que han tratado tal tema. En este apartado hablaremos tan sólo de dos de ellos: Maslow (1908-1970) y Herzberg (1923-2000). 

Teoría de la Jerarquía de las necesidades de Maslow. 

En 1943 Maslow publicó su teoría sobre la motivación humana, en la cual sostiene que las necesidades son el motor del hombre. Maslow, en su teoría motivacional, sugiere que las personas serían poseedoras de una tendencia intrínseca al crecimiento o auto perfección, que incluye tanto los motivos de carencia o déficit como los motivos de crecimiento o desarrollo. 
Así, Maslow introduce el concepto de jerarquía de las necesidades, en la cual las necesidades se encuentran organizadas estructuralmente con distintos grados de poder, de acuerdo a una determinación biológica dada por nuestra constitución genética como organismo de la especia humana. La jerarquía está organizada de tal forma que las necesidades de déficit se encuentren en las partes más bajas, mientras que las necesidades de desarrollo se encuentran en las partes más altas de la jerarquía:




Dentro de esta estructura, cuando las necesidades de un nivel son satisfechas, no se produce un estado de apatía, sino que el foco de atención pasa a ser ocupado por las necesidades del próximo nivel.
Según Maslow las empresas que decidan motivar a sus trabajadores deberán comprobar las necesidades que tienen cubiertas, ver a qué nivel de la pirámide pertenecen y ofrecerles incentivos que cubran las necesidades inmediatamente siguientes.
- Necesidades fisiológicas: estas necesidades constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia. Dentro de estas encontramos, entre otros, necesidades como la homeostasis (esfuerzo del organismo para mantener un estado normal y constando de riego sanguíneo), la alimentación, el saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada, también se encuentran necesidades de otro tipo como el sexo, la maternidad o las actividades completas.
- Necesidades de seguridad: con su satisfacción se busca la creación y mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad, la de tener orden y la de tener protección, entre otras. Estas necesidades se relacionan con el temor de los individuos a perder el control de su vida y están íntimamente ligadas al miedo, miedo al desconocido, a la anarquía...
- Necesidades sociales: un golpe satisfechas las necesidades fisiológicas y de seguridad, la motivación se da por las necesidades sociales. Estas tienen relación con la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su participación social. Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecte, la de vivir en comunidad, la de pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de él, entre otros.
- Necesidades de reconocimiento: también conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este grupo rae en la necesidad de toda persona de sentir apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo social, del mismo modo se incluyen la autovaloración y el respecto a si mismo.
- Necesidades de autorrealización: también conocidas como de autorrealización o auto actualización, que se convierten en el ideal para cada individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar impronta, realizar su propia obra, desarrollar su talento al máximo.

Teoría de motivación-higiene de Herzberg.

El psicólogo Frederick Herzberg propuso la teoría motivación - higiene. Al creer que la relación que un individuo tiene con su trabajo es básica, y que su actitud hacia el mismo bien puede determinar su éxito o fracaso, Herzberg investigar la pregunta, "Qué quiere la gente de sus lugares?" Le pidió a las personas que describieran con todo detalle las situaciones en que se sintieron muy bien o mal en relación a sus lugares. Después se tabular y categorizar estas respuestas.
Por el análisis de las respuestas, Herzberg llegó a la conclusión que las respuestas que la gente daba cuando se sentía mal. Factores intrínsecos, como éxitos, reconocimiento y responsabilidad, se relacionaron con la satisfacción con el lugar.
Herzberg dijo que los datos sugieran que el opuesto de la satisfacción no es insatisfacción, como se creía en la forma tradicional. La eliminación de las características insatisfactorias de un lugar no necesariamente hace que el lugar sea satisfactorio.
De acuerdo con Herzberg, los factores que traen a la satisfacción con el lugar se los separa y son diferentes a los que conducen a la insatisfacción con el lugar. Por lo tanto, los administradores que procuran eliminar los factores creadores de la insatisfacción con el lugar puede traer paz, pero no hace falta que sea la motivación, y bajo esta condición sólo aplacan a su fuerza laboral en lugar de motivarla. Herzberg caracterizó a los factores que crean la insatisfacción con el lugar como factores de higiene. Cuando estos factores son adecuados, la gente no estará insatisfecha, pero, tampoco estará satisfecha. Para motivar a las personas en sus lugares, Herzberg sugirió la enfatización de motivadores, aquellos factores que aumentan la satisfacción con el lugar.


Aplicación práctica. 

ABM S.L. es un tipo de empresa que basa su gran potencial en la motivación de los empleados. Nuestra política empresarial, cree y demuestra mediante hechos, que un empleado motivado, desempeña de mejor manera su trabajo y proporciona un mayor beneficio a la empresa y a sí mismo. 
Nuestra empresa, trata de crear un ambiente de trabajo positivo, tratando de fomentar la creatividad, las nuevas ideas, la iniciativa, las puertas abiertas,…. 
El trabajador es parte de la empresa, ya que es consciente de los resultados del departamento y de la compañía en general. Su trabajo se ve realizado en grupo, creando una identidad corporativa. 
La empresa también, proporciona ayudas formativas, con tal de potencializar su capital humano, tanto el propio del empleado como el de la compañía. 

1. Ejecutivos 

Los ejecutivos, como el gerente de ABM S.L. serán los primeros en motivar a la empresa, los trabajadores tendrán que sentirse a gusto y tener la totalidad confianza de comunicarle todo al gerente para que pueda ayudar y crear un mejor ambiente para poder conseguir una mejora en la relación de los empleados y en la forma de trabajar. 

2. Trabajadores 

Al igual que en anteriores procesos, se sigue de cerca el estímulo al trabajador, y la recompensa en el caso de haber obtenido unos buenos resultados. Un trabajador motivado vale por 10 sin motivar. 
Por ello, y gracias a la reducida plantilla, la motivación en ABM S.L. es un elemento constante del día a día. Se realizaran reuniones mensuales con todo el grupo donde cada uno podrá exponer las necesidades del mismo y mejoras. Donde se informará del movimiento de la empresa. Nuestros empleados están contentos, y eso se nota a final de cada mes. 
Ya sea agradeciendo a los empleados un trabajo bien hecho o escuchándoles cuando tengan alguna objeción o mejora, uno de los más importantes objetivos de la organización es la creación de un ambiente de trabajo positivo, fomentando la creatividad, las nuevas ideas y la iniciativa de cada empleado, así como facilitando a los empleados un ámbito para tomar sus decisiones. 
Se resaltara en todo momento el buen trabajo realizado y sobretodo un buen trabajo en equipo. 
Habrá libertad para actuar en todo momento, se dispondrá de una salita de descanso donde se podrá tomar café, fumar, o simplemente descansar unos minutos para despejarse. 
Estudiaremos los hábitos y la conducta de cada uno de los integrantes del grupo ante las demás personas y trataremos de indagar con las personas allegadas a él como es en su vida familiar, donde podremos dar un diagnostico de cómo es su personalidad y ver cuáles son sus necesidades al ver cómo se comporta en lo personal y con las demás personas, además de que se identifica en cuál de los niveles de la pirámide se encuentran. 
Finalmente y con los objetivos alcanzados se realizará una celebración con todo el grupo. 
Todo ello nos permite afirmar que los empleados de ABM S.L. poseen un fuerte sentido de pertenencia al grupo. 

Conclusiones. 

La naturaleza humana hace que la percepción que podamos tener de todos estos factores produzcan cambios frecuentes de pensamiento o sentimientos. Según sean éstos, nuestra conducta puede verse reforzada asegurando el éxito, o por el contrario podamos perder interés durante el proceso y no lograr el objetivo marcado. 
Podemos decir entonces a partir de lo que hemos trabajado en este punto que la motivación es anterior al resultado, puesto que esta implica un impulso para conseguirlo; mientras que la satisfacción es posterior al resultado, ya que es el resultado experimentado. 
Es necesario que una empresa tenga a los trabajadores motivados para que realicen correctamente su función y obtengan beneficios. El proceso de la motivación nace de la aparición de una serie de estímulos que hacen sentir unas necesidades, que producen un deseo específico y orientan la conducta en la dirección del logro de unos objetivos para satisfacer las necesidades. Por lo tanto, para que haya motivación, se exige el requisito previo de que haya una necesidad. La producción de la empresa se dará conforme al grado de motivación que presenta cada empleado y éste ofrezca a la empresa la cantidad de esfuerzo para producir. 
De ese modo, para que la empresa pueda producir correctamente y no se genere ningún problema en el funcionamiento del trabajo de los empleados, es necesario que haya una motivación en los trabajadores para que su rendimiento sea mejor. En el siguiente apartado hablaremos acerca de la formación empresarial, es decir, el proceso que permite ajustar las cualidades del trabajador a una actividad mejorando y actualizando las capacidades, habilidades, actitudes y aptitudes idóneas para su desempeño.



4. Comunicación en la empresa

Introducción.


La comunicación (dentro de una empresa) consiste en el proceso de emitir y recibir mensajes dentro de una compleja organización (la información pasa por distintos niveles). Este proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones de dentro de la organización, o externo, basado en relaciones de fuera de la organización (por ejemplo, entre organizaciones). También estudia las formas más eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al público externo. La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas,..... 

Además de servir para la necesaria coordinación de actividades meramente profesionales y operativas, la comunicación en la empresa es necesaria, para: 

•Evitar el aislamiento del trabajador que puede experimentar a pesar de trabajar "junto a" muchos compañeros. 
•Evitar el aislamiento que suele suponer la especialización y división del trabajador, que puede dar lugar a ignorar lo que otros hacen y a pensar que lo único importante es lo que uno realiza. 
•Dar sentido a la propia tarea como un engranaje de una cadena en la que todas las piezas son imprescindibles y, por tanto, aumentar al motivación.





Definición de comunicación. 


En términos generales, la comunicación es el proceso mediante el cual se transmite la información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como “el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales. Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canaliza hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

Tipos de comunicación en la empresa.



Existen diversos tipos de comunicación en una empresa, son los siguientes: 



- Según su ámbito puede ser: 

1. Interna: Enlaza los distintos niveles jerárquicos y departamentos. Puede ser ascendente, descendente u horizontal. 
2. Externa: Enlaza la empresa con el entorno. 

- Según su grado de formalismo puede ser: 

1. Formal: Es la establecida oficialmente por la empresa u organización en cuanto a momentos, canales, estructuras, redes, etc. 
2. Informal: Es la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa y puede producirse tanto dentro como fuera de ella y del horario de trabajo. Surge de las relaciones espontáneas, por afinidad, que se establecen entre las personas. 

- Según su código puede ser: 

1. Escrita: cuando se realiza por medio de documentos escritos, bien por encontrarse alejados del emisor y el receptor, o porque es necesario que quede constancia el hecho. 
2. Oral: cuando se realiza con la voz, sea con el emisor y receptor juntos o separados por medio de teléfono o radio.






Aplicación práctica 



Para este apartado, usaremos el organigrama de la empresa a modo de ejemplo visual de las redes de comunicación internas. Una buena comunicación interna permite la correcta organización y funcionalidad de la empresa. 

La empresa cuenta con 20 trabajadores, por lo cual generalizaremos el tipo de comunicación usada para cada uno de ellos explicando la comunicación de cada sector de la empresa. 
En primer lugar, es importante destacar que cada responsable de departamento realiza una comunicación vertical, la que se da entre subordinados y superiores, y es de forma descendente y continua. Podemos observar esta comunicación vertical descendente representada en una línea continua, que empieza en la gerencia y llega a los trabajadores. 

Entre jefes de departamento se sigue el siguiente patrón: comunicación horizontal ascendente, cada jefe de departamento informará de los resultados o datos relativos a su sección a su superior, y así sucesivamente hasta llegar al Director General. Se puede apreciar en el organigrama como esta comunicación está representada con una línea discontinua. Finalmente, en cuanto a la comunicación externa de la empresa, ya sea con las otras empresas compradoras del producto, es el departamento de ventas el que se encarga del contacto permanente, usando una comunicación horizontal entre los encargados de ventas de las respectivas empresas compradoras.

Conclusión 


Como conclusión de todo lo tratado podemos sacar que la comunicación en la empresa es algo esencial. Como hemos visto la comunicación en la empresa es muy importante ya que si existe una buena comunicación entre los empleados y la dirección será un beneficio mutuo, ya que, los directivos sabrán cuales son las necesidades de sus empleados y los empleados se sentirán más involucrados en la empresa. Con esto podemos conseguir una disminución de los errores de los trabajadores y maximizar la agilidad y rapidez de la transmisión de la información y de todo aquello que necesitamos. 
Sin comunicación no habría orden, no se podría controlar el buen funcionamiento de la empresa. Es fundamental que al mismo tiempo haya también en la comunicación una jerarquía, un patrón; de lo contrario la organización sería un caos y podría comportar una desestabilización de la estructura de la empresa hasta llegar el punto del cierre de la sociedad.




sábado, 28 de enero de 2012

3. Organigrama y sus funciones de la empresa.

Definición y presentación del tema.

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura y organización de una empresa. Representa las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen.
El organigrama es un modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea uniforme acerca de la estructura formal de una organización.
De esta manera podemos decir que el organigrama presenta dos fines últimos:
1. Ofrece información respecto a la estructura y organización de la empresa.
2. Permite diferenciar claramente los diversos elementos de autoridad, jerarquías y su relación.
Todo organigrama de una empresa ha de cumplir los siguientes requisitos:
1. Ha de ser de fácil comprensión y uso.
2. No debe aportar información superflua, únicamente se limita a ofrecer información esquemática indispensable.
3. Debe representar los aspectos más importantes de la organización.
4. Ha de mostrar las unidades de categoría especial.
5. Ha de constar de dos elementos intrínsecos: unidad de mando y unidad de funcionamiento.

Tipos de organigrama.

Por lo que hace a los tipos de organigrama los clasificaremos según su naturaleza, su finalidad, su ámbito, su contenido y por su disposición gráfica:
1. Por su naturaleza
• Micro administrativos: Corresponden a una sola organización, y pueden referirse a ella en forma global o mencionar alguna de las áreas que la conforman.
• Macro administrativos: Involucran a más de una organización.
• Meso administrativos: Consideran una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo específico.
2. Por su finalidad
• Informativo: Se denominan de este modo a los organigramas que se diseñan con el objetivo de ser puestos a disposición de todo público, es decir, como información accesible a personas no especializadas. Por ello, solo deben expresar las partes o unidades del modelo y sus relaciones de líneas y unidades asesoras.
• Analítico: Tiene por finalidad el análisis de determinados aspectos del comportamiento organizacional, como también de cierto tipo de información que presentada en un organigrama permite la ventaja de la visión macro o global de la misma, como por ejemplo los casos de análisis de la distribución de la planta de personal, de determinadas partidas de gastos, de remuneraciones, etc. Sus destinatarios son personas especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus aplicaciones.
• Formal: Se define como tal cuando representa el modelo de funcionamiento planificado o formal de una organización, y cuenta con el instrumento escrito de su aprobación. Así por ejemplo, el organigrama de una Sociedad Anónima se considerará formal cuando el mismo haya sido aprobado por el Directorio de la S.A.
• Informal: Se considera como tal, cuando representando su modelo planificado no cuenta todavía con el instrumento escrito de su aprobación.
3. Por su ámbito
• Generales: Contienen información representativa de una organización hasta determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características. En el sector público pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su equivalente, en tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.
·          Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la organización.
4. Por su contenido:
·     Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Los organigramas generales e integrales son equivalentes.
    • Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general.
·          De puestos, plazas y unidades: Indican las necesidades en cuanto a puestos y el número de plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada. También se incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas.

      
      Principales autores de la administración de la empresa
  
   1. Henry Fayol (1841-1925): El modelo administrativo de Fayol se basa en tres aspectos fundamentales: la división del trabajo, la aplicación de un proceso administrativo y la formulación de los criterios técnicos que deben orientar la función administrativa. Para Fayol, la función administrativa tiene por objeto solamente al cuerpo social; mientras que las otras funciones inciden sobre la materia prima y las máquinas, la función administrativa sólo obra sobre el personal de la empresa.
2. Frederick Winslow Taylor: Fundador del movimiento conocido como organización científica del trabajo. Afirma que "El principal objetivo de la administración debe ser asegurar el máximo de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado". Para el empleador, el máximo de prosperidad no significa la obtención de grandes beneficios a corto plazo, sino el desarrollo de todos los aspectos de la empresa para alcanzar un nivel de prosperidad. Para el empleado, el máximo de prosperidad no significa obtener grandes salarios de inmediato, sino un desarrollo personal para trabajar eficazmente, con calidad y utilizando sus dones personales. Asimismo el principal objetivo de la organización científica del trabajo (OCT) es descubrir los métodos más eficaces para realizar una tarea y dirigir a los obreros. Taylor desarrolló sistemas detallados previstos para ganar eficacia máxima de trabajadores y máquinas en la fábrica. Estos sistemas se basan en los estudios de tiempo y de movimiento, que ayudan a determinar los mejores métodos para realizar una tarea en el menor tiempo posible.
3. Henry Ford (1863 –1947): Fue el fundador de la compañía Ford Motor Company y padre de la producción en cadena utilizadas hoy en día para la producción. Utilizó un sistema de integración vertical y horizontal, produciendo desde la materia prima inicial hasta el producto final, además de una cadena de distribución comercial a través de agencias propias. Hizo una de las mayores fortunas del mundo gracias al constante perfeccionamiento de sus métodos, procesos y productos. A través de la racionalización de la producción creó la línea de montaje, lo que le permitió la producción en serie, esto es, el moderno método que permite fabricar grandes cantidades de un determinado producto estandarizado. Además las aportaciones del autor, se caracterizan por la aceleración de la producción mediante un trabajo rítmico, coordinado y económico. Fue también uno de los primeros hombres de empresa en utilizar incentivos no salariales para sus empleados. En el área de mercado implantó la asistencia técnica, el sistema de concesionarios y una inteligente política de precios.
        
      Aplicación practica.

Organigrama de la empresa

En primer lugar, este se trata de un organigrama del tipo micro administrativo, ya que corresponde a una sola empresa y define todas o algunas de sus áreas.
En cuanto al ámbito, se trata de un organigrama específico ya que muestran de forma particular la estructura de un área de la organización.
Referente al contenido, se trata de un organigrama de carácter integral, por informarnos de todas las unidades administrativas y de sus relaciones de dependencia.
Finalmente, en cuanto a la disposición gráfica contiene una forma vertical, representado de forma jerárquica o de forma escalonada. Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos.

Funciones Específicas de los diferentes departamentos de la empresa:

Gerencia: Encargado de la toma de decisiones, fija los objetivos y las estrategias más viables para alcanzar los objetivos de la empresa, la asignación de responsabilidades para cada departamento y la supervisión de todos éstos. Se hace mensualmente una reunión para ver el 

proceso de como se llevan a cabo todas las actividades y para saber la situación de la empresa, resolver los problemas y darles una solución rápida y eficaz.

Dpto. Logística: Realiza la función de control de las mercancías que circulan dentro de la empresa y al mismo tiempo el del almacén para que no se genere ningún stock.
Dpto. Ventas: Es el primer mediador con el cliente. Realiza estudios de mercado, busca clientes y nos da a conocer a través de la publicidad, donde tendrá que elaborar los planes necesarios para la promoción y el conocimiento de la misma por parte de nuestros clientes, así mismo procesar las técnicas para derribar a la competencia.
Dpto. Compras: Es el encargado de revisar detenidamente la calidad del producto para saber si se encuentra en buen estado o defectuoso. Este departamento también se encarga del proceso de compras que se realizan entre las otras empresas.


Dpto. Financiero: Lleva a cabo toda la contabilidad y los movimientos monetarios que realiza la empresa para poder así tener un control más detallado de los beneficios y pérdidas que posee la propia sociedad. Se encarga pues de todo lo relacionado con impuestos, tributos (IVA, IRPF etc.) y todo lo relacionado a nivel contable como entradas, salidas, facturación, cobros, cuentas anuales etc.
A partir de la información que hemos descrito en el apartado anterior podemos representar el organigrama de la empresa de la siguiente manera:

    
Conclusiones del tema

Un organigrama es una herramienta útil y muy visual que permite una fácil comprensión de la estructura jerárquica de los componentes y trabajadores de la empresa, definiendo su funcionamiento y organización. Como se ha podido comprobar en el anterior apartado, gracias a su elaboración, toda persona aunque sea ajena a la empresa puede comprender y valorar su estructura. Por ese motivo, debido a la correcta realización del organigrama de una empresa, el empresario podrá observar y gestionar de forma más correcta y directa cualquier problema que se le pudiera presentar y poder corregir de manera más fácil el problema originado. De ese modo, que una empresa disponga de un buen organigrama puede suponer el buen funcionamiento y que la sociedad pueda prosperar correctamente ya que por el contrario, es fácil que causara problemas tanto internos como externos en la empresa y originar el mal funcionamiento de la propia sociedad hasta el punto de llegar a la quiebra de la entidad.